なぜ、この場所を選んだのか。何を大切にして、仕事と向き合うのか。その理由は、誰もが違っていて、でも、どれもが少しだけ似ています。「私がTRUNKで働く理由」、今回登場するのは、TRUNK(HOTEL) CAT STREETの宿泊部ハウスキーピング課の新井美佳（あらい・みか）です。歴史と伝統のある名門ホテルの客室部門で、子育てと仕事を両立しながら、17年以上の月日を積み重ねてきました。TRUNKに転じた現在は、客室を常にベストの状態に保つのはもちろん、共に働く仲間たちの視点を揃え、それぞれの想いを引き出すことにも真っ直ぐに向き合っています。「正直なところ、転職は考えていなかった」と語る彼女を後押ししたのは、こよなく愛するホテルの世界で「自分らしい働き方が実現できる」という、どこか確信めいた予感でした。

ゲストからは見えにくい仕事。
だからこそ、仲間には誇りを持ってほしい。

2025年6月にTRUNKへ入社し、現在はTRUNK(HOTEL) CAT STREET（以下 CAT STREET）の宿泊部ハウスキーピング課で、マネージャーとしてチームをマネジメントしています。社員は私を含めて7名。加えて、客室やパブリックエリアの清掃を担ってくださるお取引先様のスタッフが約20名いらっしゃいます。

毎朝9時に出社し、10時にはハウスキーピング課のメンバーと清掃スタッフへブリーフィング。12時にも担当メンバーやパブリックエリアの責任者と情報を共有し、15時のチェックインまでに全15室の清掃、インスペクション（清掃が完了した後に行う専門スタッフによる最終点検）を終えます。その合間に清掃の進捗確認やトラブル対応、各所とのミーティング、お取引先様との連携、業務フローの改善などを進めています。

マネージャーとして常に考えているのは、「どうすればチームが円滑に回るか」ということ。手順が曖昧なまま進んでいた業務を整理し、誰が担当しても一定のクオリティが保たれる仕組みに変えていく。例えば、日常の清掃では見落としやすい換気口の内部なども含め、月に一度は客室を細部まで徹底的にチェックする業務フローを整えました。清掃時期が迫るとアラートが出るようにして進捗を管理しています。また、クオリティアップのために、対処すべきポイントを見つけた際には、撮影してチームで共有します。直して終わりにするのではなく、「どこを見るべきか」という視点を全員が持てるようにするためです。チーム全体の生産性とサービス品質の向上のために業務の流れを整える。それが私の役割です。

私は、社員はもちろん、お取引先様のスタッフにも、TRUNKが大切にしている考え方をできる限り伝えることを意識しています。社内の視点ではお取引先様ですが、ゲストから見れば、館内にいる誰もが「TRUNKのスタッフ」です。そこに区別はありません。例えば、パブリックエリアの清掃スタッフはゲストの目にも留まりやすく、お声がけいただくことも少なくありません。「清掃を担う私たち一人ひとりが、このホテルの美観を守っている」というプロとしての誇りを持って、ゲストとコミュニケーションできたら素敵ですよね。ハウスキーピングは、ゲストからは見えにくい仕事です。だからこそ、この仕事の価値を仲間たちに伝え続けていきたいと思っています。

ゲストが客室で過ごす時間。
そのすべてを任されているという自負。

母が客室乗務員だった影響もあり、学生時代はエアライン業界を志望していました。就職活動を進めるなかで、「サービスのプロフェッショナルとは何だろう？」と改めて考えるようになり、そこで魅力を感じたのがホテル業界でした。空間、接客、おもてなしを通じて、ゲストに大きな価値を届けられる。その魅力に惹かれました。そして、長い歴史と伝統のなかで培われたホスピタリティあふれるサービスに定評のある日本を代表する名門ホテルに入社しました。1年目は宴会サービス部門に配属され、2年目に客室部門へ異動。それからは長くハウスキーピングの仕事に携わりました。入社1年目に結婚し、3年目に出産。2度の育児休業などを挟みながら、TRUNKに転職するまで在職期間は17年に及びました。

ハウスキーピングの仕事では、ゲストと接する機会はそれほど多くはありません。それでも、チェックインからチェックアウトまで、ゲストが客室で過ごす時間のすべてを任されているのが、この仕事の面白さです。設備の不具合に対応し、滞在中に快適に過ごせるように整える。前泊のゲストが滞在した痕跡を完全に消し、リセットされた空間で次のゲストを迎え入れる。清潔感、安心感、備品の整え方。小さな一つひとつの積み重ねが、ホテルの印象を大きく左右します。客室は、ゲストがホテルの中で最も長く過ごす場所。そこでの時間をより良いものにできるところに、この仕事の奥深さがあります。確固たる世界観を持ち、空間の細部にまでブランディングが行き届いたTRUNKでは、ハウスキーピングが果たす役割は一層重要になると感じています。

前職では、「ホスピタリティとは、ゲストが望む一歩先を考えること」という姿勢が徹底されていました。その「一歩」を想像することが、現在でも私の仕事の基準になっています。当時は、日々の仕事に加えて、部門横断のプロジェクトにも自分から手を挙げて参加しました。特に印象に残っているのは、お子様連れのゲストにもホテルを楽しんでいただくためのプロジェクト。チームメンバーとお子様向けのメニューやアメニティ、カトラリーを揃え、館内情報をまとめたマップの作成や授乳室の新設も行いました。あの時はまだ役職に就いていませんでしたが、「絶対にメンバーになりたい！」と思い、立候補して各部門の役職者が集まる場へ飛び込みました。他部門のメンバーと一緒に考えることで、「ホテルが見ている世界」を俯瞰的に捉えられるようになりました。他部門とも積極的に関与していく姿勢は、現在のTRUNKでの仕事でも活きています。

転職する理由は、なかった。
それでも、わくわくする自分を信じた。

前職ではチームにも仕事にも恵まれ、毎日楽しく働いていました。世界各国からのVIPをお迎えするような経験も日常的で、漠然と「きっと定年まで勤めるだろうな」と思っていたほどでした。だから、正直なところ、転職する理由はなかったんです。

もちろん、悩みがなかったわけではありません。当時は9時30分から16時までの時短勤務を続けていました。前職には、原則として末子の小学校卒業後はフルタイム勤務へ復帰するというルールがありました。申請すれば時短勤務継続の可能性もありましたが、「私はいつまでこの働き方を続けるのだろう…」という不安は、常に頭の隅にありました。フルタイムに戻りたい気持ちはありましたが、自宅から職場までの距離があり、制服に着替えて移動する時間もフルタイムを考える際の負担になっていました。館内が広いので、移動だけで数十分は要してしまいます。9時から18時まで働き、急いで帰宅して夕食の支度をする。そうした生活を考えると、現実的には「フルタイムは難しい」という状況でした。

このまま時短勤務を続けるのか。フルタイムへ戻るのか。これから先、どんなキャリアを描くのか。悩みを抱えていた時、ヘッドハンターからTRUNKをご紹介いただいたんです。開業当時から話題になっていたので、TRUNKのことはもちろん知っていましたが、その時はあまりTRUNKへの知識はありませんでした。

TRUNKに関する話で最初に驚いたのが「年末年始休業」、そして「私服勤務」でした。ホテル業界は年末年始が最も忙しく、出勤するのが当然だと思っていたので、「ここは一体どんなホテルなのか？」と興味が湧きました。その制度の背景を調べるうち、スタッフを大切にしている会社なのだと感じるようになりました。自宅からも近くなり、着替えにかかる時間もない。ここでならフルタイム勤務ができるかもしれない——　私のなかで、転職の現実味が少しずつ増していきました。

もう一つ大きかったのがTRUNKの価値観です。私は以前から、保護犬に関わる活動やビーチクリーン、子どもと一緒にヘアドネーションなどに取り組んできました。食べるものを選ぶときにも、できるだけオーガニックやフェアトレードの食品を選び、自分なりに環境や健康を意識しています。子どもが成長するにつれ、社会とのつながりや、自分たちの行動が周囲へ与える影響を伝えたいという気持ちが強くなったことがきっかけでした。日々の生活のなかで大切にしていたこと、それがTRUNKが掲げる、「自分らしく無理せず等身大で、社会的な目的を持って生活・行動する」というソーシャライジングの考えと自然につながっていくのを感じたんです。

長く勤めた職場と大好きだったチームメンバーとの別れ、時短勤務からフルタイムへのシフト、仕事と育児の両立など、初めての転職には大きな迷いと不安がありました。それもTRUNKの役員が、面談を通じて一つずつ紐解いてくれました。TRUNKに加わるなら、フルタイムで勤務したい。そして、困難に直面したら、すぐに相談したい。この二つを率直にお伝えしたところ、入社時期も含めて丁寧に向き合ってもらい、「ここでならやっていけるかもしれない」という気持ちに変わっていきました。夫や子どもたちにも想いを伝え、フルタイムで働くことを理解してもらいました。

前職への不満から転職したかったわけではありません。ホテルの仕事はずっと好きでしたし、恵まれた環境を離れることに怖さもありました。それでも、自分の意志を尊重してもらえるTRUNKの話を聞くほど、新しい環境への期待が不安を上回っていくのを感じました。

楽しそう。わくわくする。ここで働いてみたい。

後悔するよりも、今の自分が心から興味を持てる環境に飛び込みたい。面談へ臨んだ際は、「合格なら転職するタイミング、不合格なら前職に残るタイミング」と考えていました。できる限りの準備をしたら、あとは流れに身を委ねよう、と。結果としてTRUNKで働く機会を得ることになり、今が新しい一歩を踏み出す時期なのだと受け止め、転職を決意しました。

主体性を大切に、そこに最低限のルールを。
TRUNKに合った、「らしい」バランスを探して。

TRUNKに移って感動したこと。それは、メンバー全員が目の前の課題を「自分ごと」として捉えている姿勢です。15時のチェックインに向け、現場の総力を挙げて客室を仕上げるときにも、「時間までに終わらせなければ」と義務的に考えるのではなく、「もっと早く、もっとクオリティを高めるにはどうしたらよいか？」と、全員が常に主体的に動いている。その温度感が新鮮に感じられました。

前職には、長い歴史のなかで確立された明確なルールと手順がありました。それを正しく守ることによって、業務が円滑に進み、高い品質が維持される。一方、TRUNKには、現場の判断で変えられる余地がまだ残っています。型がない自由には、時に難しさも伴います。基準が定まっていないと迷いも生まれるし、スキルが属人化することもある。主体性を大切にしつつ、最低限のルールを整えていくことは、これからのTRUNKに必要なことだと思います。

共に働くチームメンバーの魅力は、「愛」にあふれていること。ゲストに対してはもちろん、仲間に対する愛、ホテルに対する愛を、日々の会話や行動から感じます。毎日楽しそうに仕事をしているのも印象的で、前向きな空気感がチームに広がっています。ホテル全体としても、部署を越えて協力する文化があり、困った時に相談しやすい環境がありますね。自分の担当範囲を超えてホテル全体をより良くしようとする意識を、誰もが持っている。それがTRUNKの特徴だと思います。

主体性と愛——　その視点で、忘れられない出来事がありました。あるゲストが、館内に飾られていたタコのように見えるアートを指して、「この絵を譲ってくれませんか。亡くなった娘が、タコが大好きだったものですから」と話しかけてくださって。夕方ターンダウンで入ったその方の客室のベッドサイドには、お嬢様の写真が大切に飾られていました。それを見たメンバーから自然と声があがりました。「絵はすぐにはお渡しできないけど、何か自分たちにできることはないだろうか？」と。思いついたのが「折り紙」。急いで折り方を調べ、小さなタコを写真の傍にそっと置かせていただきました。その方はとても喜んでくださったと聞いています。この対応には前例があるわけでもなく、私も上席へ確認していません。すべては「何かしてあげたい」という気持ちから始まったものです。

一人ひとりの想いを大切にし、チームメンバーもその想いを尊重できる。そうした柔軟さと遊び心は、TRUNKらしさのひとつですね。クリアすべき基準を守った上で、お一人おひとりのゲストを見て、自分たちにできることを考える。良い意味での「余白」があるから、メンバーのホスピタリティが行動に表れるのだと思います。決められたルールのなかでは、そのホスピタリティが活かせないこともありますよね。

マネジメントでも同じだと思います。最低限の基準は必要ですが、メンバーのやりたいことまで縛りたくはありません。私自身、自分の意志で動ける環境に魅力を感じてTRUNKへ来たからこそ、メンバーにも主体的に考え、いろいろと試してほしい。うまくいかなければ一緒に考えて改善すればいいのですから。チームとしての目標を掲げ、そこに向かうマイルストーンを一つひとつクリアしていく。メンバーの成長を実感することが、私のやりがいになっています。それぞれが叶えたい「想い」や「夢」であるWANT。そのWANTを大切にしながら主体的に行動できる環境は魅力的で、「ここは、自分の意志を持って働き、前向きに挑戦できる場所だ」と感じたことを覚えています。家族のように温かいチームの中で、お互いをリスペクトしながら、それぞれのWANTを実現できる環境を整えていくことが、チームをマネジメントする私の目標でもあります。

私自身のWANTですか？　現在はホテル約款の整備に取り組んでいます。今後生まれる新しいホテルにも展開できる形を見据えながら進めているところです。また、前職で学んだ敬語や立ち居振る舞いを共有する研修も、宿泊部全体に向けて実施しました。現在は部署を越えたホスピタリティに関する活動にも加わり、ゲストが何を求めているのか、どうすれば一歩先の対応ができるのかを考える機会づくりに携わっています。これまでの経験を伝えるだけでなく、私自身も新しい視点を吸収できる。その両方があることに、今の仕事の面白さを感じています。

かつて母が働いた場所で。
新たなホテルの開業に関わるという夢。

これから関わってみたいのは、2028年開業予定のTRUNK(HOTEL) DOGENZAKA（仮称）に、開業段階から携わること。長年ホテルで働き続けていても、開業メンバーになる機会は人生で一度か二度あるかどうか。とても貴重な体験になると思います。この新しいホテルは、立地、客層、街の雰囲気など、CAT STREETともまた異なる環境にあります。TRUNKらしさをどのように表現していくのか。どのような滞在価値を提供するのか。考えるだけで気持ちが高まります。

開業のタイミングから関わることで、オペレーション構築、品質管理、チームづくりなど、これまで以上に幅広い視点でホテル運営に携われることに魅力を感じています。既にあるルールを守るだけではなく、仲間と一緒に考え、試行錯誤しながら、新しいホテルに合った仕組みをつくっていく経験は、自分自身にとってもさらに大きな成長につながるだろうな、と。仕組みも、チームも、ゼロからつくる。その経験を想像すると、もちろん責任も感じますが、純粋に心が躍りますね。

客室数もCAT STREETより大幅に増える計画だと聞いているので、1,400室を超える大型ホテルで働いた経験も活かせるはずです。開業時に客室がきれいなのは当然のこと。より重要なのは、その状態を長く維持できる仕組みづくりです。人数が増えるチームやお取引先様と目線を揃え、TRUNKらしい品質を育てていく。立ちはだかる困難を仲間と共に、一つずつ乗り越えていきたいですね。

道玄坂という場所には、個人的に不思議な縁を感じます。ホテルが誕生する場所には、約20年前、母が営む会社が入居するビルがあり、当時私もよく足を運んでいたんです。転職面談中に計画地の住所を聞いて、実際に現場を訪れてみましたが、その偶然に気づいて驚きました。時間を超えたつながりに鳥肌が立ち、「この場所で働いてみたい」という想いが湧き上がってきたのを思い出します。

新しい環境へ飛び込むとき、全く不安がないという人は、おそらくいないと思います。それでも、「TRUNKは自分の価値観に合うかもしれない」「TRUNKで何かをやってみたい」と感じたなら、その感覚を大切にして、実際に働いている人の話を聞き、ホテルに流れる空気に触れてみてください。スタッフにあふれる愛、自主性や前向きなエネルギー、仲間を想うカルチャーを肌で感じていただけると思います。

やらずに後悔するより、まずは挑戦してみる。

私自身、その一歩を踏み出さなければ、今の仕事にも、その先に描く道玄坂での未来にも出会えませんでした。家族のような温かさを持ったTRUNKは、きっとあなたを受け入れてくれる場所になります。もしあなたが少しでも「わくわくする」と感じたら、ぜひ動いてみてください。ここで会える日を、楽しみにしています。