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2021.01.11

私がTRUNKで働く理由:ユ・アヨンの場合

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TRUNKらしさをかたちづくるのは、多彩な個性を持つメンバーの存在。なぜ彼らはTRUNKで自分らしく働くことができるのか。一人ひとりの今にスポットを当て、掘り下げます。
今回は、宿泊部のユ・アヨンを紹介。TRUNK(HOTEL)のコンシェルジュの礎を創った彼女に、コンシェルジュとして日々心掛けていることについて語ってもらいました。

宿泊部門に所属し、主にコンシェルジュ業務と予約業務を担当しています。

TRUNKには開業の少し後に入社し、もうすぐ4年目になります。
TRUNK(HOTEL)の開業当時、これまで日本になかったホテルが出来たとメディアやSNSで話題になっていたのを見て、私も「なんておしゃれなホテルなのだろう!」と興味を持ちました。私は興味を持ったら徹底的にリサーチする性格。TRUNK(HOTEL)について調べる中で、等身大の社会貢献「ソーシャライジング」というコンセプトを知り、もともと社会貢献に関心があったので「かっこいいのに、その根底に社会貢献があるんだ!」とTRUNK(HOTEL)のスタイルに惹かれて転職を決意しました。
宿泊部門を選んだのは、前職の空港のグランドスタッフとして培った接客・接遇のスキルや経験を生かして活躍できると思ったからです。

先輩の一言で、コンシェルジュという道を見つけた。

宿泊部門には、ゲストを出迎えるドアマン、フロント業務、予約業務、ハウスキーピングなどさまざまな業務があります。
その中で私のメインの業務がコンシェルジュになったのは、教育担当の先輩が私のInstagramを見て「アヨンはコンシェルジュに向いているんじゃない?」と提案してくれたからでした。私は食べ歩きが趣味で気になるレストランを見つけては訪れ、Instagramにかなりの数のグルメ写真を載せていました。グルメに詳しいことに加えて、前職での接客・接遇の経験や、気になったことは徹底的に調べる私の性格などを総合的に見てコンシェルジュ業務が合うと考え、部長に提案してくださったのです。

実はその当時、TRUNK(HOTEL)にはコンシェルジュの専任のポジションがなく、シフトメンバーが持ち回りで対応していました。そのため、私がTRUNK(HOTEL)のコンシェルジュの基礎を創ることになりました。
この時、入社して3カ月。入社したばかりの私を信用してこのような大役を任せていただいたことへの喜びを感じるとともに、部長や先輩たちの期待に応えなければと奮起しました。

まずは、コンシェルジュとしてリクエストを受ける頻度の高いレストラン予約業務から整えました。感度の高いゲストのさまざまなニーズにお応えできるように、私が訪れた素敵なレストランをまとめたり、グルメなTRUNKメンバーに聞いたり、新たに調べたりしながら自信をもってゲストにお薦めできるレストランリストを作りました。
コンシェルジュとしての接客は、以前ラグジュアリーホテルに勤務していたメンバーからアドバイスをもらったり、福利厚生制度「Be Tunkers!」(注)を活用してサービスに定評のある海外のブティックホテルに泊まり、積極的にコンシェルジュサービスを活用しながら、ユーザー目線でどのような対応を受けたら嬉しいか学びながら、TRUNK(HOTEL)のコンシェルジュサービスの基礎を作っていきました。

(注) Be Tunkers! :スタッフがやりたいコトを体験するために予算を与える制度。使い方は自由度が高く、競合ホテルの宿泊、レストランでの食事、美容、最新アクティビティ体験などさまざま。 研修の成果を可視化するために、ハッシュタグ「#trunkstudy」を 付けてInstagramに投稿することが利用条件。

現在、TRUNK(HOTEL)では柔軟で誠実なコンシェルジュサービスを提供できていると自負しています。
例えば、ゲストが一見さんお断りの店を希望された時には、TRUNKメンバーならではの人脈を活かしてアプローチしたり、より魅力的な他の店を探し出して提案しています。チェックアウトして他のホテルに宿泊しているゲストからレストランの予約を頼まれた時も予約を承っています。チェックアウト後のレストラン予約というのは、無断キャンセルのリスクもあるため断るホテルが多いと聞きますが、一度泊まっていただいたゲストは皆「TRUNKERS」だと思っているので、どこに泊まっていてもTRUNK(HOTEL)のゲストとして精神誠意対応し、満席でない限りは予約をお断りすることはありません。

TRUNK(HOTEL)のゲストは感度の高い旅慣れた方ばかり。
日々、難易度の高いリクエストをいただき、接客しながら、気づかされることや反省することもあったりして日々自分の対応力をアップデートしています。
TRUNK(HOTEL)は「マニュアルに縛られないホテル」で、何かを変えたいと思えば、自由に意見を提案できます。きちんと説明して他のメンバーが納得してくれればすぐに実行できますし、考えたことをアクションに繋げやすい環境です。私がコンシェルジュになり、スムーズに立ち上げることが出来たのも、この「マニュアルに縛られない」という環境があるからこそだと思っています。

人材育成を通じて、TRUNK(HOTEL)のサービス水準を高めたい。

現在は、コンシェルジュ業務の育成担当も担っています。誰が担当しても、TRUNKのゲストが求める高いレベルのサービスを提供できるよう、日々尽力しています。後輩たちの対応やメールの返信を見ながらアドバイスしたり、ケーススタディーやシミュレーションを行う実践的な勉強会を定期的に開催しています。
後輩たちもそうした期待に応えられるよう、高い意欲でキャッチアップしてくれています。例えば、後輩が先日予約が取れない有名レストランの予約のリクエストを受けたことがありました。後輩が予約が出来なかった場合の代替案として、そのゲストが好みそうな別のレストランを提示することをアドバイスしたところ、「むしろTRUNKが提案してくれたレストランの方が良い」と希望してくれたことがありました。こういう成功体験を積み重ねながら、サービス水準を高めてもらいたいと思っています。

勿論、私自身も日々学んでいて、今ではTRUNKアトリエのメンター制度(注)を活用して企画業務にチャレンジしています。宿泊ゲストに対して提供したい、あるWANTがあるのですが、それをメンターとして就いていただいている、TRUNKアトリエの小南綾さんと共に企画しています。自分一人で考えていたら「これでいいんじゃないか」と妥協してしまいがちですが、小南さんのアドバイスのおかげで、もう一段階深く企画を考えることが出来ますし、予想を超える企画を生み出すことへ繋がっていると感じています。TRUNKだからこその企画に仕上げるための編集力や人の巻き込み方はすごいなと思いますし、日々とても勉強になっています。こういった学びも普段の業務に反映させていきたいと思います。

(注)TRUNKアトリエのメンター制度:クリエイティブチームTRUNKアトリエのメンバーがホテル運営メンバーをサポートし、共に「WANT」の実現を目指す人材育成制度。

空間の一部として「グッドテイストな服装」を心掛けている。

仕事をする上で、常に意識していることは「グッドテイストな服装」であること。
私自身TRUNK(HOTEL)のおしゃれさに惹かれたこともありますが、我々スタッフはその空間演出の一部。ゲストはとにかくおしゃれな方ばかりなので、そのゲストよりおしゃれになることは難しいのですが、TRUNKの空間を一部としておしゃれでありたいとおもっています。おしゃれをしていた方が、自信をもって堂々と接客ができるような気もしますしね。

あとは接客業務としては当然のことですが、話し方や表情に気を配っています。大学生の頃から、接客の仕事に就きたいと思っていたのでボイストレーニングに通ったりしていました。新卒で航空会社のグランドホステスに就職したのですが、その時からゲストと話すことが楽しいなと思っていましたし、何かをしてあげて喜ばれるということが好きでした。その経験が今、TRUNKで活きています。

私の長所は「アクティブ」なところで、常に動いていて、何か楽しいことがないか探しています。会社自体が活き活きしていて、仕事内容にも満足していますし、同僚もゲストも素敵な方ばかり。このHappyな空気を創る一員として、これからも心掛けていきたいと思います。

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