TRUNKらしさをかたちづくるのは、多彩な個性を持つメンバーの存在。
なぜ彼らはTRUNKで自分らしく働くことができるのか。一人ひとりの今にスポットを当て、掘り下げます。今回は、TRUNK(STORE)の大久保朱莉を紹介。宴会部サービス課と宿泊部での経験をもつ彼女に、接客に対する強い思いと、今後のキャリアビジョンについて語ってもらった。
本当に役立つ接客力を求めて、海外へ。
大学生時代に1年間、ワーキングホリデーに参加しました。
留学という選択肢もあったのですが、単に語学力を養うのではなく、実際の現場で働くことで、本当に役立つ英語での接客力を学びたいと思い、ワーキングホリデーという形で、カナダのバンクーバーにあるカフェレストランで働きました。
私は主に、レストランのフロアとテイクアウトカウンターでのサービスを担当したのですが、一番感じたことは、現地のスタッフは、お客様との距離の縮め方が上手だなと。ファーストコンタクトから常にトークも弾み、ものの1分ぐらいで関係性を構築してしまうことに衝撃をうけました。
それと同時に、距離が近いサービスが得意なわりには、柔軟さに欠けるなと感じる時もありました。
ある日、団体のお客様の中に、1人だけアレルギーをもったお客様がいたんです。でも、担当スタッフは「メニューにないものは出せない」の一点張り。その対応に疑問を感じました。そこで、自らシェフに直談判し、アレルギーをもったお客様も食べられるメニューを特別に出してもらいました。結果、そのお客様はとても喜び、食事を楽しんでいました。
カナダでの経験は、接客には、型にはまらない柔軟性が必要だと感じた1年間でした。
2回の異動が目標を見つけるきっかけになった。
最初に配属された宴会部サービス課での4ヶ月は、TRUNKのスタッフとして「どうあるべきか」を学びました。正直、ついていくのに必死だった印象です(笑)
次に配属された宿泊部では、目指すスタッフ像が「マルチプレイヤー」。皆がホテル全体の状況を把握し、各自がTRUNK流の”おもてなし”を考え、お客様とコミュニケーションをとることが目標でした。お客様との距離を近く保ちアクションをとることで、相手がどう感じたかをダイレクトで受け止められるので、とてもやりがいがありました。
宿泊部での経験は、オーナーシップの必要性を知ると同時に、「企画や運営を担い、チームを率いていきたい」という、次の目標を発見した期間でもありました。
課題に対してチームで解決策を導き出すことが楽しい。
今所属しているTRUNK(STORE)では、これまでのお客様個人に向けたサービスに加え、商品開発やイベント企画なども行い、コンテンツ全体を包括的に考える立場を任されています。
日々、忙しく働いていると、チーム全体でコニュミケーションをとる時間を設けることが困難になってきます。そこで、だれでも気づいたことを書きこめる共通のノートをレジ内に置き、気軽に意見を出し合える仕組みをつくりました。
ノートのコメントから、実際に商品化されたものがあります。
例えば、年間を通してコーヒーの需要が高いのに、コーヒーにあうフードが少ないことに気づきました。新しいフードメニューが必要と感じ、皆で意見を出し合い、試食を重ね、パウンドケーキを新たに加えました。あと、お菓子の動きが鈍かったこと、夜の時間帯に向けてお酒のおつまみが少ないことから、お酒にもあう、玄米を使用したお菓子の取り扱いを始めました。
店頭に立つことで、日々たくさんの課題がみつかります。それに向き合い、チーム全体で解決策を導き出すことに楽しさを感じています。
自らの言葉で道筋を示しゴールに導く。
今は、自身が後輩の成長を促せるような力をもっと身につけて、チームが主体的に個性や能力を発揮できる環境作りを目指して行動をとっています。
例えば、メンターとして参加した野尻社長の明治大学での授業は、その目標を実践するうえで、とても勉強になりました。 学生たちのプレゼンに対し「なんでそう思ったの？」と、何度も質問をすることで、その提案を論理的に考えてもらう。その結果、さらによいアイデアが生まれることに気づかされました。
メンターの経験は、自らの言葉で道筋を示し、ゴールに導くことの難しさを学びました。
替えがきかない存在になりたい。
TRUNKは、年齢や職級関係なく、自身が望めば中心となりアクションがとれる環境。私の場合、宴会部から宿泊部、そして、今のTRUNK(STORE)といったように、色々な役割の中でお客様とのコニュニケーションが取れたことが、他の人にはない強みになっています。
その強みを活かし、接客や企画など、行動を通じて皆を引っ張って、チーム一人ひとりが会社に愛着を持ち積極的に行動に移せるような仕組みづくりを続けていきたいと思っています。
いつか、みんなに「TRUNKには大久保さんが必要！」と言ってもらえたらうれしいですね。
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